Elektrik dağıtım hizmetleri sunan bir işletmede müşterimemnuniyetini etkileyen faktörlerin yapısal eşitlikmodellemesi ile belirlenmesi

Abstract

Bu çalışmadaki amaç enerji sektöründen hizmet alan müşterilerin beklentilerinin belirlenmesi ve bu beklentilerin müşteri memnuniyetini ve müşteri bağlılığını ne derece etkilediğinin bulunmasıdır. Müşterilerin beklentilerinin neler olduğunu bilmek firmaların stratejilerini belirlemesi açısından oldukça önemlidir. Bu çalışmada müşterilerin beklentilerinin değerlendirilmesinde yapısal eşitlik modellemesi kullanılmıştır. Veriler 2018 yılı içerisinde firmadan hizmet alan 100 kişiye uygulanan yüz yüze anket ile elde edilmiştir. Müşterilere 20 sorudan oluşan anket uygulanmıştır. Verilerin analizi SPSS for Windows 15.0 ve LISREL 8.8 paket programları ile yapılmıştır. Verilerin ilk öce SPSS programı yardımı ile güvenilirlik analizi yapılmıştır. Daha sonrasında ise LISREL programı kullanılarak doğrulayıcı faktör analizi ile yapısal eşitlik modeli kurulmuştur. Yapılan güvenilirlik analizinin sonucunda Cronbach's Alpha sayısına göre verilerin oldukça güvenilir olduğu ortaya çıkmıştır. Araştırma sonucunda müşteri bağlılığı ile müşteri memnuniyeti arasında pozitif bir etkileşim olduğu ortaya çıkmıştır. Ayrıca firmada var olan teknolojinin hizmet kalitesi ve algılanan değeri etkilediği ve iletişim boyutunun imajı olumlu etkilediği ortaya çıkmıştır.

The aim of this study is to determine the expectations of the customers receiving service from the energy sector and to find out how these expectations affect customer satisfaction and customer loyalty. Knowing the expectations of the customers is very important in terms of determining the strategies of the companies. In this study, structural equality modeling was used to evaluate the expectations of the customers. The data were obtained by a face-to-face questionnaire applied to 100 people receiving service from the company in 2018. A questionnaire consisting of 20 questions was applied to the customers. Data were analyzed using SPSS for Windows 15.0 and LISREL 8.8 software. Data were analyzed with the help of SPSS program. Then, structural equation model was established by linear factor analysis using LISREL program. As a result of the reliability analysis, it was found that the data were quite reliable according to Cronbach's Alpha number. As a result of the research, there is a positive interaction between customer loyalty and customer satisfaction. In addition, it has been found that the existing technology affects the service quality and perceived value and the communication dimension positively affects the image.