Müşteri memnuniyet endeksinin yapısal eşitlik modellemesi ile tahmini ve banyo mobilyası sektöründe bir uygulama

Abstract

Globalleşen dünyada üretim ve hizmet işletmeleri için rekabet koşulları her geçen gün zorlaşmaktadır. İşletmeler rakipleriyle rekabet edebilmek ve bulundukları pazarlarda yerlerini korumak amacıyla rakiplerinden farklı şekilde düşünmek zorundadır. Çünkü artan rekabet koşulları ürünle ilgili geliştirmelerin işletmeler için müşteri kazanmada, müşteri bağlılığını oluşturmada yeterli olmadığını ortaya koymaktadır. Bu sebeple işletmeler müşteri memnuniyetini artırmak amacıyla kendilerine özgü stratejiler geliştirmek zorundadır. Her sektörde olduğu gibi çalışmanın yer aldığı banyo mobilyası ve duşakabin üretimi sektöründe de bu durum geçerlidir. Müşteriler artık evlerinde ya da işyerlerindeki banyo düzenine, banyo ürünlerine önem vermekte ve memnuniyet hissettikleri işletmeler ile çalışmayı tercih etmektedir. Bu çalışmada, Ankara ilinde Akyurt ilçesine bağlı bir fabrikanın perakende müşterilerine yönelik bir memnuniyet endeksi modeli geliştirilmiştir. İlk olarak müşterilere yönelik bir anket oluşturulmuştur. Bunun için öncelikle sektörle ilgili kullanılacak konular belirlenmiştir. Hazırlanan anket telefon yoluyla son bir yılda banyo mobilyası ve duşakabin üreten bir işletmeden alışveriş yapmış 105 perakende müşteriye uygulanmıştır. Daha sonra ikinci aşama olarak anket sonucunda ortaya çıkan sonuçlar doğrultusunda müşteri memnuniyetine etki eden faktörlerin birbirlerine olan etkilerini, müşteri memnuniyetine etkilerini ve müşteri memnuniyetinin müşteri bağımlılığına etkilerini araştıran bir model tasarlanmıştır. Elde edilen anket verileri SPSS 15. 0 programında analiz edilerek daha sonra LİSREL yazılımı ile kullanılarak Yapısal Eşitlik Modeliyle ilgili sonuçların analizi gerçekleştirilmiştir.

Competition conditions for manufacturing and service enterprises in the globalizing world are getting harder every day. Businesses have to think differently from their competitors in order to compete with competitors and protect their place in the markets they are in. This is because increasing competition conditions indicate that product improvements are not enough to generate customer loyalty and customer loyalty for businesses. For this reason, enterprises have to develop their own strategies in order to increase customer satisfaction. This is also the case in the bathroom furniture and shower cabin manufacturing sector where working in every sector is like taking place. Customers now prefer bathroom arrangements in their home or workplace, bath products and prefer to work with businesses they are pleased with. In this study, a satisfaction index model for a retail customer of a factory affiliated to the Akyurt district in Ankara was developed. Firstly, a questionnaire was prepared for the customers. First of all, the subjects to be used in relation to the sector have been determined. The questionnaire prepared by telephone was applied to 105 retail customers who have made purchases over the last year in an operation that produces bathroom furniture and shower cabinets. Then, as a second step, a model was designed to investigate the effects of factors affecting customer satisfaction on each other, the effects on customer satisfaction and the effects of customer satisfaction on customer dependence in the direction of the results of the survey results. The obtained questionnaires were analyzed in the SPSS 15. 0 program and then analyzed with the results of the Structural Equation Model using LISREL software.