Bulanık kural tabanlı yaklaşım ve bulanık sıralama ile eğitimde hizmet kalitesinin ölçülmesine yönelik model önerisi ve uygulama

Abstract

Üniversiteler günümüzde kurumsal rollerinin yanında hizmet sağlayıcı olarak da değerlendirilmektedir. Sağladıkları hizmet ile ülkenin geleceğine yön vereceğinden, sunmuş oldukları hizmetin kalitesinin bilimsel analizlerle ölçülmesi ve buna yönelik iyileştirmelerin yapılması zorunlu hale gelmiştir. Şu anda üniversite çağında olan Z kuşağının önceki nesillerden farklı özellikler gösterdikleri düşünüldüğünde, öğrenme ortamlarının sürekli araştırılması ve gözden geçirilmesi önem arz etmektedir. Bu çalışmada, yükseköğretim kurumlarının sunmuş olduğu hizmet kalitesinin ölçülebilmesi için geliştirilen ölçekler ve çalışmalar ayrıntılı olarak incelenmiş, kullanılan boyutlar analiz edilmiş, Z kuşağının yükseköğretimden beklediği hizmet kalitesinin ölçülebilmesi maksadıyla 7 boyut ve 36 maddeden oluşan ölçek geliştirilmiştir. Geliştirilen ölçeğin yakınsak ve ıraksak geçerlilik analizleri, açımlayıcı faktör analizi (AFA) ve doğrulayıcı faktör analizi (DFA) yapılarak geçerlik ve güvenirlilik testleri yapılmıştır. Anketlere verilen cevaplar katılımcıların kişisel görüşlerini yansıtması sebebiyle çalışma bulanık mantık kapsamında değerlendirilerek bulanık modelleme ve bulanık sıralama yöntemleri kullanılmıştır. Çalışma sonunda genel memnuniyet endeksi geliştirilmiştir. Elde edilen skor sonucunda iyileştirme önerileri sunulmuştur. Anahtar Kelimeler: Hizmet kalitesi, yükseköğretim hizmet kalitesi, bulanık mantık, bulanık sıralama, Z kuşağı.

Universities are nowadays considered as service providers as well as their institutional roles. Since the service they provide will shape the future of the country, it has become necessary to measure the quality of the service they provide with scientific analysis and to make improvements accordingly. Considering that the Z generation, who is currently in university age, has different characteristics from previous generations, it is important to constantly research and review learning environments.In this study, the scales and studies developed to measure the service quality offered by higher education institutions were examined in detail, the dimensions used were analyzed, and a scale consisting of 7 dimensions and 36 items was developed in order to measure the service quality expected by the Z generation from higher education. Convergent and divergent validity analyzes of the developed scale, exploratory factor analysis (EFA) and confirmatory factor analysis (CFA) were performed and validity and reliability tests were performed. Since the answers to the questionnaires reflect the personal views of the participants, the study was evaluated within the scope of fuzzy logic and fuzzy modeling and fuzzy sorting methods were used. At the end of the study, the general satisfaction index was developed. As a result of the score obtained, improvement suggestions were presented. Key Words: Service quality, higher education service quality, fuzzy logic, fuzzy sequencing, generation Z.