Müşteri nezaketsizliğinin hizmet sabotajı üzerine etkisi ve algılanan yönetici desteğinin rolü üzerine bir araştırma

Abstract

Bu araştırmanın amacı, müşteri nezaketsizliğinin hizmet sabotajı üzerindeki etkisinin tespit edilmesi ile algılanan yönetici desteğinin söz konusu etkiye yönelik muhtemel rolünün araştırılmasıdır. Bu kapsamda müşteri nezaketsizliğinin, konaklama çalışanlarının hizmet sabotajı davranışları üzerindeki olası etkisi, aynı zamanda, algılanan yönetici desteğinin, söz konusu etki üzerindeki aracılık rolü ve ayrıca düzenleyicilik rolü incelenmiştir. Araştırmanın konaklama işletmelerinde yapılan uygulaması için karma yöntem tercih edilmiş, bu minvalde nicel araştırma yönteminde anket tekniği, çalışmanın nitel aşamasında ise yarı yapılandırılmış görüşme tekniği kullanılmıştır. Bu kapsamda, çalışmada anket uygulaması 354 personel ile yarı yapılandırılmış görüşmeler ise müşteriyle yüz yüze çalışılan işlerde görevli 20 otel çalışanı ile gerçekleştirilmiştir. Araştırmada, anket verilerinin analizi ve sonuçlarının değerlendirilmesinde yapısal eşitlik modeli analizi için SmartPLS v.3.0 paket programı; yarı yapılandırılmış görüşme formlarının, görüşmelerin analizinde ise MAXQDA 2020 nitel analiz programı ve betimsel analiz yöntemi kullanılmıştır. Araştırmanın nicel aşamasına ilişkin bulgulara göre; müşteri nezaketsizliğinin hizmet sabotajını anlamlı düzeyde ve pozitif yönde etkilediği tespit edilmiştir. Çalışmanın diğer bulgusu ise, algılanan yönetici desteğinin hizmet sabotajını anlamlı ve negatif yönde etkilediği ve müşteri nezaketsizliğinin hizmet sabotajına etkisinde düzenleyici rol üstlendiği sonucudur. Araştırmanın nitel aşamasına dair bulguları da nicel araştırma yöntemiyle ulaşılan bulgularla aynı doğrultudadır. Yarı yapılandırılmış görüşmeler neticesinde katılımcılardan elde edilen veriler ışığında gerçekleştirilen analiz ve ulaşılan bulgular da ilk uygulama sonuçlarını desteklemektedir. Nitel aşamaya ilişkin araştırma sonucuna göre ilk bulgu, konaklama çalışanlarının, hem psikolojik/duygusal, hem de iş davranışlarının, müşteri nezaketsizliğinden etkileniyor olmasıdır. İkinci bir bulgu ise, nezaketsiz müşteri davranışlarından olumsuz olarak etkilenen çalışanın hizmet davranışlarının, algılanan yönetici desteğinin müdahalesi ile önlenebilmesidir. Her iki uygulamanın bulgularına göre; mevcut çalışma kapsamındaki konaklama çalışanları, nezaketsiz müşteri davranışlarından olumsuz anlamda etkilenmekte, kaba müşteriye yönelik hizmeti sabote eden davranışlar içinde bulunmaktadır. Yöneticiden algılanan destek ise, bu davranışları ve müştteri nezaketsizliğinin bu etkilerini azaltmaktadır. Son olarak, araştırma bulgularına dayalı olarak araştırmacı ve işletmelere öneriler geliştirilmiştir.

The study aims to determine the influence of customer incivility on service sabotage and to investigate the possible role of perceived managerial support. In this context, the possible effect of customer incivility on service sabotage behaviors of accommodation employees and the mediating role of perceived managerial support and its regulatory role were examined. The mixed method was preferred for the application of the research in accommodation enterprises. The questionnaire technique was used in the quantitative stage, and the semi-structured interview technique was used in the qualitative stage of the study. The survey was carried out with the participation of 354 personnel, and semi-structured interviews were conducted with 20 hotel employees working in customer-facing jobs. For the analysis of the survey data and for structural equation model analysis in the evaluation of results, SmartPLS v.3.0 package program was used, and in the analysis of semi-structured forms and interviews, MAXQDA 2020 qualitative analysis program and descriptive analysis method were used. The qualitative findings show that customer incivility affects service sabotage significantly and positively. Also, perceived managerial support affects service sabotage in a significant and negative way and plays a moderator role in the effect of customer incivility on service sabotage. The qualitative findings of the research are in line with the quantitative findings. The analysis of semi-structured interviews also supports the results of the first application. The first finding of the qualitative stage is that the psychological/emotional and business behaviors of the accommodation employees are affected by customer incivility. The second finding is the service behavior of the employee who is negatively affected by the rude customer behavior can be prevented by the intervention of perceived managerial support. Within the scope of the current study, both methods prove that accommodation employees are negatively affected by rude customer behaviors and engage in behaviors that sabotage the service towards rude customers. Perceived support from the manager reduces these behaviors and the effects of customer incivility. Finally, recommendations were developed for researchers and businesses based on the research findings.