Satış temsilcilerinin müşteriye karşı tutum ve davranışlarının müşteri tercihlerindeki etkisi, bir zincir hazır giyim mağazası örneği

Abstract

Özet: Günümüzde küreselleşen pazar koşulları, yaşanan hızlı değişim sürecinde üretilen mal ve hizmetlerdeki çeşitlilik, uluslararası ticaretin gelişimi, ticari sınırların ortadan kalkması ve teknolojik ilerlemeler beraberinde yeni, şiddetli rekabet koşulları meydana getirmektedir. İşletmelerin bu zor koşullarda rekabet avantajı yakalayabilmek için müşterilerini iyi tanımaları ve onların her geçen gün biraz daha farklılaşan isteklerine cevap verebilmeleri gerekmektedir. Çünkü müşteriler artık, büyük bir grubun üyeleri olarak görülmeyi ve kendilerine bu şekilde davranılmasını istememektedirler. İşletmeler kullandıkları yeni yöntemler sayesinde, müşteriyle olan ilişkilerini farklılaştırmaya çalışmaktadırlar. Müşterisini tanıyan, onun istek ve zevklerini bilen isletmelerin başarılı olduğu bir dönem söz konusudur. Bu durumda işletmelerin müşterilerine sundukları mal ve hizmetlerin, onlara doğru şekilde tanıtılıp avantajlı yönlerinin ortaya çıkarılması ve satış sonrasında oluşabilecek sorunların giderilip, isteklerine cevap verilmesi büyiik önem taşımaktadır. İşletmelerin bütün bu faaliyetleri doğru şekilde yapabilmeleri, çalıştırdıkları satış personeline bağlıdır. Satış elemanları işletmenin müşteriyle ilişkisinin son noktasında yer almaktadırlar ve işletmenin müşterisiyle olan iletişiminde en önemli rolü oynamaktadırlar. Bu çalışma, satış elemanlarının tutum ve davranışlarının müşteri tercihleri üzerindeki etkisini açıklamaktadır. Araştırma kısmında hazır giyim mağazacılığı alanında faaliyet göstermekte olan ve 100'e yakın perakende mağazası bulunan bir giyim markasının Kırıkkale, Ankara, Bursa, İzmir ve Konya mağazalarında 450 kişi ile görüşülerek satış elemanlarının tutum ve davranışlarının müşterileri ne şekilde etkilediği belirlenmiştir.

Market requirements showing globalization nowadays, goods produced during the rapid revolution process and diversity in services, development of international trade, disappearance of commercial limits and technological improvements generate new, deep competitive conditions along with themselves. Companies need to know their costumers well and to respond their wills changing a little bit every day to get an advantage of competition in such heavy conditions. The reason is that the customers now do not want to be regarded as members of a huge group and to be treated in . such a way. Companies try to differentiate their relations with the customers through new techniques. It is a period that companies knowing their customers, their demands and their tastes are successful. In this case, it has a great importance for companies to introduce the products and services that they supply for the customers exactly, to elicit the advantageous parts and to respond their needs eliminating the possible problems after sale. It depends on the sales staff that companies carry out all these services exactly. Sales staff takes place at the last point of the relationship between the company and the customer and it is the most important item in this communication. This paper explains the effect of sales staffs behaviors and attitudes on customer preferences. In the research part, how sales staff's attitudes and behaviors effect customers is identified by interviewing with 450 people in a stores, Kırıkkale, Ankara, Bursa, İzmir and Istanbul, which are about 100 active shops in ready-made clothing area.