Müşterinin firmaya şikâyet etme eğilimini etkileyen örgütsel faktörler üzerine uygulamalı bir çalışma

Abstract

Satın alınan mal veya hizmetle ilgili müşteri sorunlarının firmaya ulaştırılan bölümünün çözüme kavuşturulması çabaları veya şikâyet yönetimi, önemli bir pazarlama stratejisi olarak ifade edilmektedir. Ancak müşterilerin çoğu yaşadıkları sorunları firmaya iletmek yerine sessiz kalma, firmayı terk ederek cezalandırma, çevresine olumsuz imaj yayma gibi davranışlar sergilemekte ve müşteri sorunlarının farkına varılması ve çözülmesi zorlaşmaktadır. Dolayısı ile müşteri problemlerinin çözülmesi şikâyetlerin doğrudan firmaya ulaştırması ile mümkün olduğu görülmektedir. Bu noktada firmanın rolünün ve yapabilecekleri faaliyetlerin belirlenmesi gerekmektedir. Bu çalışmanın temel amacı, müşterilerin şikâyetlerini firmaya iletme eğilimini etkileyen örgütsel faktörlerin belirlenmesidir. Bu doğrultuda şikâyet etme eğilimini etkileyen örgütsel faktörleri araştırmak amacıyla Kırıkkale Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi öğrencileri ile anket çalışması gerçekleştirilmiştir. Sonuç olarak daha önceki çalışmalardan farklı ve yeni bir bakış açısı ile kurum güvenilirliği, kurum çalışanından duyulan memnuniyet, algılanan şikâyet sisteminin özellikleri, firmanın telafi politikasının olumlu algılanma düzeyi gibi “örgütsel faktörlerin” şikâyet etme eğilimi ile ilişkili olduğu ileri sürülmekte ve saha araştırması ile desteklenmektedir.

Complaint management and efforts to resolve customer problems that related to purchased goods or services are expressed as an important marketing strategy. But most of customer exhibit behaviors like remaining silent, leaving company to punish firm, spreading negative image rather than communicating problems to companies and thus recognizing and solving the customer problems becomes more difficult. Therefore, solving customer problems is possible by transferring complaints directly to firms. At this point, the role of company and activities can be done by firms must be determined. The main objective of this study is determining organizational factors that affect customer complaining propensity to firm. In this direction, a survey conducted with students of Faculty of Economics and Administrative Sciences of Kirikkale University to research organizational factors affect the tendency to complain. As a result, some organizational factors like corporate reliability, satisfaction from employee, perceived complaint system characteristics, perceived company‘s compensation policy, are associated with complaining propensity and supported by field research with a new and different perspective with respect to previous studies.