Sağlık sektöründe yapısal eşitlik modellemesi ile hasta memnuniyet ölçüm modeli tasarımı ve bir uygulama

Abstract

Sağlık sektörü, insanın yaşamını devam ettirebilmesi, hayat kalitesinin artırabilmesi ve bu kaliteyi korumasında büyük bir öneme sahiptir. Bu bağlamda ülkelerdeki sağlık hizmetleri seviyesi gelişmişlik düzeyinde önemli bir role sahiptir. Hastanelerin hizmet sağladığı hastalarının (müşterilerinin) memnuniyet düzeyini artırması ve bağlılığını koruması gerekmektedir. Müşteri sadakatini koruması için de rekabet içerisinde olduğu rakiplerinden farklı düşünerek özgün bir strateji oluşturması gerekmektedir. Bunun için günümüz teknoloji seviyesini de göz önünde bulundurması işletmenin yararına olacaktır. Böylelikle rakiplerinden bir adım önde olup hem hizmet verdiği müşterilerinin bağlılığını koruyacak hem de yeni müşteri kitlesi elde edebilecek konuma ulaşacaktır. Çalışmada bir tıp fakültesi hastanesinde hizmet görmüş 200 kişinin memnuniyet ölçümü ve hastaneyi tercih etmesinin nedenleri araştırılmıştır. Bu araştırma kapsamında veri toplamak için anket yöntemi seçilmiştir. Anket iki bölümden oluşmaktadır. Birinci bölüm anketi cevaplayan hastaların demografik özelliklerini tanımlayıcı sorulardan, ikinci bölümde ise hastaların ilgili hastaneden memnuniyet derecelerini ölçmek için sorulan sorulardan meydana gelmektedir. Memnuniyet dereceleri 5'li Likert tipi ölçeğine göre ölçülmüştür. 1 puan en düşük, 5 puan en yüksek memnuniyet ölçütünü temsil etmektedir. Müşteri memnuniyetinde etkili olan faktörleri belirlemek için İlgi, İletişim, Güvenilirlik, Sıra Bekleme, Fiziksel Özellik, Hijyen, Genel Memnuniyet ve Bağlılık gizli değişkenleri ile Yapısal Eşitlik Modeli geliştirilmiş ve sonuçlar değerlendirilmiştir.

The health sector has a great importance in the survival of the human being, increasing the quality of life and maintaining this quality. In this context, the level of healthcare services in countries has an important role in the development level. Hospitals need to increase the satisfaction level of their patients (customers) and maintain their loyalty. In order to maintain customer loyalty, it must create an original strategy by thinking differently from its competitors. For this, it will be in the interest of the business to consider today's technology level. In this way, it will be one step ahead of its competitors and will maintain the loyalty of its customers and reach a position to acquire a new customer base. In this study, satisfaction measurement of 200 people who served in a medical faculty hospital and the reasons for preferring the hospital were investigated. A survey method was chosen to collect data within the scope of this research. The questionnaire consists of two parts. The first part consists of questions describing the demographic characteristics of the patients answering the questionnaire, and the second part consists of questions asked to measure the degree of satisfaction of the patients from the relevant hospital. Satisfaction levels were measured according to a 5-point Likert type scale. 1 point represents the lowest and 5 points the highest satisfaction criterion. In order to determine the factors that affect customer satisfaction, the hidden variables of Interest, Communication, Reliability, Waiting Line, Physical Property, Hygiene, General Satisfaction and Commitment, Structural Equation Model was developed and the results were evaluated.