Servperf modeli ile kurs hizmetlerinin kalitesini ölçmeye yönelik bir uygulama

Abstract

Bu çalışmanın amacı bir kamu kurumunda hizmet kalitesi ölçümü yapılarak, vatandaş memnuniyetini arttırmaya yönelik düzenlenmeler sağlanmasıdır. Uygulama Ankara'da bir kamu kuruluşunun Meslek Edindirme Kurslarında gerçekleştirilmiştir. Kurslar kapsamında eğitim alan kursiyerlerin hizmet algıları ölçülerek değerlendirme yapılmıştır. Hizmet kalitesini değerlendirmek için SERVPERF ölçeği ile anket uygulaması gerçekleştirilmiştir. SERVPERF ölçeği, SERVQUAL ölçeğine alternatif olarak geliştirilmiş bir yaklaşımdır. Bu yaklaşımda SERVQUAL modelinde bulunan beklenen hizmet ile algılanan hizmet farkının karşılaştırılması yerine algılanan hizmet kalitesi değerlendirilmektedir. Ölçekte yer alan 22 ölçüm değişkeni ve 5 farklı hizmet kalitesi boyutu ile değerlendirme yapılmıştır. Bu boyutlar; Fiziksel Özellikler, Güvenilirlik, Yanıt verebilirlik, Güvence ve Empati'dir. Ankete katılan kursiyerlerin demografik özellikleri, kursun bireyler üzerindeki etkileri ve kişilerin taleplerine yönelik sorular da eklenmiştir. Tutarlılık analizi, Kaiser Mayer Olkin (KMO)-Bartlett testi, One Way Anova ve faktör analizi çalışmada gerçekleştirilen istatistiksel analizlerdir. Çalışma sonucunda kurs hizmetlerinin boyutlar bazında kalite ölçümü gerçekleştirilmiştir. Mevcut hizmet performansı ölçüldükten sonra elde edilen bulgular doğrultusunda, hizmet kalitesinin arttırılmasına yönelik iyileştirme önerilerinde bulunulmuştur.

The purpose of this study is to make regulation to improve citizen appreciation by conducting a service quality measurement in a public organization. The application was carried out in a public vocational training course in Ankara. The service perceptions of the trainees who received training with in the scope of the courses were measured and evaluated. Conducting a pool with SERVPERF scale has been performed to evaluate service quality. SERVPERF scale is an approach developed as an alternative to SERVPERF scale. In this approach, the perceived service quality is evaluated rather than comparasion of difference between the service found in the SERVQUAL model and expected service. Evaluation was made in the scale of 22 measurement variables and 5 different service quality aspects. These aspects; Key Features, Reliability, Responsiveness, Assurance and Empathy. Questions related with demographic characteristics of the trainees participating survey, the impact of course on participants and demands of them are added. Consistency analysis, Kaiser Mayer Olkin (KMO)-Bartlett test, One Way Anova and Factor analysis are the analysis used in this study. In the result of study, quality measurement carried out regards aspect of course services .In the light of the results obtained from current service performance, suggestions were made to enhance service quality.