İnternet üzerinden alışverişlerde elektronik hizmet kalitesi ve lojistik hizmet kalitesinin, müşteri memnuniyeti ve sadakatine etkisi

Abstract

Son yıllarda dijital teknolojilerdeki gelişmelerle birlikte elektronik ticaret artmakta ve internet üzerinden alışverişlerde müşteri memnuniyeti ve sadakatinin sağlanması işletme ve araştırmacılar için önemli bir konu haline gelmektedir. Bu noktada elektronik hizmet kalitesi ve lojistik hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve sadakatini etkilediği bilinen değişkenler olarak karşımıza çıkmaktadır. Diğer taraftan internet üzerinden alışverişlerde müşteri memnuniyet ve sadakatinin sağlanmasında, elektronik hizmet kalitesi ve lojistik hizmet kalitesinin karşılaştırmalı olarak değerlendirildiği çalışmalara rastlanmamaktadır. Bu araştırma, internet üzerinden alışveriş yapanların algıladığı elektronik hizmet kalitesi ve lojistik hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ve sadakatine etkisini araştırmak ve bu etkileri karşılaştırmalı olarak incelemek amacıyla yapılmıştır. Ayrıca araştırmada internet üzerinden alışverişlerde, müşteri memnuniyeti ve sadakati arasındaki ilişki de test edilmektedir. Araştırma verileri Ankara ilinde ikamet eden 560 kişinin katılım sağladığı online anket yöntemi ile toplanmış ve SPSS 23.0 paket programında analiz edilmiştir. Kullanılan ölçeklerin yapısal geçerliliğini tespit etmek için açıklayıcı faktör analizleri ve hipotezleri test etmek için regresyon analizleri gerçekleştirilmiştir. Analiz sonuçlarında elde edilen bulgulara göre; genel anlamda e-hizmet kalitesi ve lojistik hizmet kalitesi değişkenlerinin, müşteri memnuniyetini ve müşteri sadakatini pozitif yönde etkilediği anlaşılmaktadır. Ayrıca, araştırma sonucunda elektronik hizmet kalitesinin müşteri memnuniyet ve sadakat değişkenlerini, lojistik hizmet kalitesine göre daha fazla açıkladığı görülmektedir. Ancak her iki bağımsız değişkenin de memnuniyet ve sadakat değişkenini önemli oranda açıkladığı tespit edilmiştir. Araştırma neticesinde, işletmelere öneriler geliştirilmektedir. Anahtar Kelimeler: Lojistik Hizmet Kalitesi, Elektronik Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti, Müşteri Sadakati

In recent years, with the developments in digital technologies, electronic commerce has increased and ensuring customer satisfaction and loyalty in online shopping has become an important issue for businesses and researchers. At this point, electronic service quality and logistics service quality appear as variables that are known to affect customer satisfaction and loyalty. On the other hand, there are no studies in which electronic service quality and logistics service quality are evaluated comparatively in ensuring customer satisfaction and loyalty in online shopping. This research was conducted to investigate the effects of electronic service quality and logistics service quality perceived by those who shop online on customer satisfaction and loyalty, and to examine these effects comparatively. In addition, the relationship between customer satisfaction and loyalty in online shopping is also tested in the research. The research data were collected by the online survey method, which was attended by 560 people residing in the province of Ankara, and analyzed in the SPSS 23.0 package program. Exploratory factor analyzes were performed to determine the structural validity of the scales used, and regression analyzes were performed to test the hypotheses. According to the findings obtained from the analysis results; it is understood that the variables of e-service quality and logistics service quality positively affect customer satisfaction and customer loyalty in general. In addition, as a result of the research, it is understood that the electronic service quality explains the customer satisfaction and loyalty variables more than the logistics service quality. However, it is seen that both independent variables significantly explain the satisfaction and loyalty variable. As a result of the research, suggestions are developed for businesses. Keywords: Logistics Service Quality, Electronic Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Loyalty