Yazar "Çelebi, Aslıhan" seçeneğine göre listele

Listeleniyor 1 - 1 / 1
  • Küçük Resim
    Öğe
    Otel işletmelerindeki şikâyet yönetimi uygulamalarının müşterilerin hizmet beklentileri ve sonuçları üzerindeki etkileri: Ayvalık ilçesi Sarımsaklı beldesindeki otel işletmelerinde bir uygulama
    (Kırıkkale Üniversitesi, 2011) Çelebi, Aslıhan; Gökdeniz, İsmail
    Bu çalışmada işletmelerin her gün daha da zorlaşan yerel ve küresel rekabet ortamında ayakta kalabilmek için kullandıkları etkin bir uygulama olan, müşteri ilişkileri yönetimi (MİY), şikâyet yönetimi kavramı ve otel işletmelerinde şikâyet yönetimi uygulamaları ele alınmıştır. Müşteri ilişkileri yönetimi, müşteri odaklı bir strateji grubu olarak tanımlanabilmektedir. Bu stratejiler sayesinde işletmelerin satış maliyetlerini azaltması, gelirlerini artırması, yeni pazarlar oluşturması, satışları artırması, servis kanallarını genişletmesi, müşteri sadakati ve memnuniyeti oluşturması gibi avantajlar elde edeceği planlanmaktadır. İşletmeler müşteri ilişkileri yönetimi (MİY) uygulamalarında ne kadar başarılı olurlarsa olsunlar müşterilerden gelen şikâyetleri tam anlamıyla ortadan kaldıramamaktadırlar. Esas olan işletmelerin müşterilerden gelen şikâyetleri görmezden gelmeyerek bunları mümkün olduğu kadar en aza indirmeleridir. İşletmeler tarafından şikâyetlerin çözüme ulaştırılması müşteri şımarıklığı, ek maliyet ve işletme itibarının sarsılması anlamına gelmemelidir. Şikâyetleri çözüme ulaştırmak müşterileri şımartmak değil onları sadık müşteri haline getirmektir. Şikâyeti çözme sürecinde katlanılacak ek maliyetler ileriki dönemlerde işletmenin kârlılık oranını artırmayı hedeflemelidir. Müşteri memnuniyeti odaklı bir politika izleyen ve kârlılık oranını artıran işletmelerin sektörlerinde daha itibarlı işletmeler haline gelmesi de daha kolay olacaktır. Bu açıdan bakıldığında müşteri ilişkileri yönetiminin bir tamamlayıcı unsuru olarak şikâyet yönetimini görmek ve şikâyetleri hem bireysel olarak hem de bir bütün halinde çözüme ulaştırmadan müşteri ilişkileri yönetiminin başarıya ulaştığından söz etmemek gerekir.Beş bölüm halinde sunulmuş olan çalışmanın birinci bölümünde MİY' in kavramsal çerçevesi çizilmiştir. İkinci bölümde Şikâyet Yönetimi Kavramı ve Şikâyet Yönetimi ile ilgili diğer kavramlara değinilmiştir. Üçüncü bölümde Müşteri İlişkilerinde Şikâyet Yönetimi uygulamalarının süreçleri ve stratejileri önemli bir şekilde açıklanmıştır. Dördüncü bölümde konaklama işletmeleri için MİY uygulamalarının önemi açıklanmıştır. Alan araştırmasının bulgularının değerlendirilmesinden oluşan beşinci bölümde, Ayvalık İlçesi' nin Sarımsaklı Beldesi' nde bulunan otel işletmelerindeki Şikâyet Yönetimi Uygulamalarının Müşterilerin Hizmet Beklentileri ve Sonuçları Üzerindeki Etkilerini ölçmeyi amaçlayan anket çalışmasının verileri güvenilirlik analizi, frekans analizi ve Ki-kare testi ile incelenmiştir.Anahtar Kelimeler: Müşteri, Müşteri İlişkileri, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Konaklama İşletmeleri, Şikâyet, Şikâyet Yönetimi,