Yazar "Altun, Sultan" seçeneğine göre listele

Listeleniyor 1 - 1 / 1
  • Küçük Resim
    Öğe
    Elektrik dağıtım hizmetleri sunan bir işletmede müşterimemnuniyetini etkileyen faktörlerin yapısal eşitlikmodellemesi ile belirlenmesi
    (Kırıkkale Üniversitesi, 2019) Altun, Sultan; Aktepe, Adnan
    Bu çalışmadaki amaç enerji sektöründen hizmet alan müşterilerin beklentilerinin belirlenmesi ve bu beklentilerin müşteri memnuniyetini ve müşteri bağlılığını ne derece etkilediğinin bulunmasıdır. Müşterilerin beklentilerinin neler olduğunu bilmek firmaların stratejilerini belirlemesi açısından oldukça önemlidir. Bu çalışmada müşterilerin beklentilerinin değerlendirilmesinde yapısal eşitlik modellemesi kullanılmıştır. Veriler 2018 yılı içerisinde firmadan hizmet alan 100 kişiye uygulanan yüz yüze anket ile elde edilmiştir. Müşterilere 20 sorudan oluşan anket uygulanmıştır. Verilerin analizi SPSS for Windows 15.0 ve LISREL 8.8 paket programları ile yapılmıştır. Verilerin ilk öce SPSS programı yardımı ile güvenilirlik analizi yapılmıştır. Daha sonrasında ise LISREL programı kullanılarak doğrulayıcı faktör analizi ile yapısal eşitlik modeli kurulmuştur. Yapılan güvenilirlik analizinin sonucunda Cronbach's Alpha sayısına göre verilerin oldukça güvenilir olduğu ortaya çıkmıştır. Araştırma sonucunda müşteri bağlılığı ile müşteri memnuniyeti arasında pozitif bir etkileşim olduğu ortaya çıkmıştır. Ayrıca firmada var olan teknolojinin hizmet kalitesi ve algılanan değeri etkilediği ve iletişim boyutunun imajı olumlu etkilediği ortaya çıkmıştır.