Sosyal medya alanında müşteri ilişkileri yönetiminin pazarlama performansına etkileri ve bir araştırma

Abstract

Firmaların sosyal medya üzerinde yürüttükleri CRM faaliyetlerinin firmaların pazarlama başarısı üzerindeki etkisinin belirlenmesi firmaların genel başarısı için önemli bir değişken haline geldiği ve bu konunun araştırmaya değer bulunduğu görülmüştür. Bu araştırmanın amacı teknolojinin insan hayatında yarattığı büyük dönüşüm sonucu firmaların pazarlama faaliyetlerinde gerçekleştirdiği değişimlerden biri olan sosyal müşteri ilişkileri yönetiminin firmaların pazarlama performansına etkisinin ölçümlenmesidir. Literatür taraması sonucu araştırmanın kavramsal çerçevesi müşteri ilişkileri yönetimi, internet ve sosyal medya kavramı, sosyal müşteri ilişkileri yönetimi ve pazarlama performansı olmak üzere dört bölümden oluşturulmuştur. Kavramsal çerçeveden yola çıkılarak firmaların müşteri ilişkileri yönetiminin rakiplere kıyasla müşteri performansına ve pazarlama performansına, aynı şekilde firmaların sosyal müşteri ilişkileri yönetiminin rakiplere kıyasla müşteri performansına ve pazarlama performanslarına etkisinin olduğu şeklinde dört hipotez ileri sürülmüştür. Hipotezlerin test edilmesi için ihtiyaç duyulan verilerin toplanmasında kolayda örneklem yöntemi olan kapalı uçlu ifadelerin yer aldığı, geçerlilik ve güvenirliklerinin farklı çalışmalar ve çeşitli sektörler bazında test edilmiş ölçeklerden anket formu oluşturulmuştur. Anket formu demografi, CRM, SCRM, rakiplere kıyasla müşteri performansı ve rakiplere kıyasla pazarlama performansı olmak üzere 5 ölçek, 7 boyut ve 61 soru maddesinden oluşmuştur. Bu araştırmanın evrenini Ankara'da kendi bünyelerinde kurumsal anlamda ve profesyonel olarak sosyal müşteri ilişkileri yönetimi sergileyen 92,457 firma oluşturmaktadır. Örneklem büyüklüğü 136 olarak hesaplanmış, 155 firmaya ulaşılmış, 152 geçerli anket analize değer bulunmuştur. Elde edilen verilerin analizleri sonucu hipotezler test edilmiş, firmaların CRM ve SCRM faaliyetlerinin müşteri performansına ve pazarlama performanslarına etkisi olduğu görülmüştür Anahtar kelimeler: CRM, SCRM, pazarlama performansı

It has been seen that determining the effect of the CRM activities carried out by the companies on the social media on the marketing success of the companies has become an important variable for the overall success of the companies and this issue is seen important to research. The aim of this research is to measure the effect of social customer relationship management on the marketing performance of companies. The social customer management has become an important change after the transformation on marketing activities via the evolution of technology. As a result of the literature research, the conceptual framework of the research was formed from four parts: customer relationship management, the concept of the internet and social media, social customer relationship management and marketing performance. Based on the conceptual framework, four hypotheses have been created; the customer relationship management of companies has an impact on customer performance and marketing performance compared to competitors, and the social customer relationship management of companies has an impact on customer performance and marketing performance compared to competitors. A questionnaire form was created from scales whose validity and reliability were tested on the basis of different studies and various sectors, in which closed-ended statements, which are an easy sampling method, were included in the collection of data needed to test hypotheses. The questionnaire was composed of 5 scales, 7 dimensions and 61 question items including demography, CRM, SCRM, customer performance compared to competitors and marketing performance compared to competitors. The universe of this research consists of 92,457 companies in Ankara that exhibit corporate and professional social customer relations management. The sample size was calculated as 136, 155 companies were reached, and 152 valid questionnaires were found to be worth the analysis. As a result of the analysis of the obtained data, hypotheses were tested and it was found that CRM and SCRM activities of companies had an impact on customer performance and marketing performance. Keywords: CRM, SCRM, marketing performance.