E-Wom Bağlamında Seyahat Acentalarına Yönelik E-Şikâyetlerin Gömülü Teori Ve İçerik Analizi İle İncelenmesi

Basit Öğe Kaydı
dc.contributor.authorBozkurt, Ayşegül Kutluk
dc.contributor.authorArpacı, Özgür
dc.date.accessioned2021-01-14T18:16:58Z
dc.date.available2021-01-14T18:16:58Z
dc.date.issued2016
dc.description.abstractBu araştırma seyahat acentalarına yönelik negatif yönlü olduğu düşünülen e-WOM yoluyla paylaşımlarda bulunan müşteri e-şikâyetlerinin değerlendirilmesidir. Ayrıca acenta hizmetlerinin nasıl olduğu, hizmetin hangi alanında ve hangi aşamasında ne şekilde eksik kaldığının, şikâyetlerin nasıl yönlendirildiğinin ve müşterilerin şikâyetler için nasıl bir üslup kullandığına çalışmada yer verilmiştir. Elde edilen sonuçların "şikayetler" konusunda acentalar için farkındalık oluşturması ve "şikâyet" ile başa çıkabilmelerine yardımcı olabilmesi beklenmektedir. Araştırmanın evrenini bir internet şikâyet sitesi olan sikayetvar.com sitesindeki turizm kategorisi altında yer alan seyahat işletmelerine yönelik e-şikâyetler, örneklemini ise, Ocak 2013-Aralık 2014 dönemleri arasında seyahat acentalarına yönelik ulaşılabilen 1897 adet e-şikâyet metni oluşturmaktadır. Araştırma verileri nitel araştırma yöntemlerinden içerik analizi ve gömülü teori yöntemi ile değerlendirilmiştir. Çalışmada e-şikâyetler incelenmektedir. Dolayısıyla her ne kadar internet kullanımı günden güne artsa da, interneti kullanamayan ve kullanmak istemeyen bir kitle mevcuttur. Ayrıca, incelenen e-şikayetler sayfa sınırlamaları sebebi ile sadece 2013 ve2014 yılları ile sınırlandırılmıştır. Seyahat acentalarına yönelik e-şikâyet konularının konaklama, tur iptal-değişim, acenta-otel arası iletişim ve rehber-gezi programları üzerinde yoğunlaştığını göstermektedir. Şikâyet metinleri incelendiğinde en sık tekrar edilen kelimenin kötü (599), şikâyet (388), pis (216), ilgisiz (100), mağdur (185) ve fiyasko (109) olduğu ortaya çıkmıştıren_US
dc.description.abstractThis study is the evaluation of customer e-complaint which is considered to be negative for travel agents by e-WOM shares. Also, ıt is located in paper how is the agency services, in what way and in what areas they remain missing in what stage of the service and how the resolution of complaints and which style, customers used with making a complain. Results are expected to raise an awareness for other travel agencies about the complaints and travel agents can deal with "complaint". The universe of the study consisted of e-complaints in an internet platform for complaints which name is sikayetvar.com. The complaints are related to travel agencies under the tourism category. Sample of this study, a total of 1897 complaint's texts in a web complaint forum site at stake travel agencies were investigated according to the years and issues, between January 2013-December 2014. It is concluded with the help of the data edited by using content analysis and grounded theory analysis method that complaints for travel agencies. In this study, e-complaints are investigated. Therefore, although Internet usage is increasing significantly from day to day, there are a group not want to use and can not use the ınternet. Also, e-complaints was limited between 2013-2014 years period, because of limitations pages.The survey results indicate that focused on accommodation, tour cancellation change, communication between agencies and hotels and guidance-tour subject. The text of the complaints analyzed has appeared the most frequently repeated words, bad (599), complaints (388), dirty (216), irrelevant (100), victim (185) and fiasco (109)en_US
dc.identifier.citationBozkurt A. K., Arpacı Ö. (2016). E-Wom Bağlamında Seyahat Acentalarına Yönelik E-Şikâyetlerin Gömülü Teori Ve İçerik Analizi İle İncelenmesi. Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 19(35), 367 - 386.en_US
dc.identifier.endpage386en_US
dc.identifier.issn1301-5265
dc.identifier.issn2651-4974
dc.identifier.issue35en_US
dc.identifier.startpage367en_US
dc.identifier.trdizinid201830
dc.identifier.urihttps://app.trdizin.gov.tr/makale/TWpBeE9ETXdNQT09
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/20.500.12587/13409
dc.identifier.volume19en_US
dc.indekslendigikaynakTR-Dizin
dc.language.isotr
dc.relation.ispartofBalıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi
dc.relation.publicationcategoryMakale - Ulusal Hakemli Dergi - Kurum Öğretim Elemanıen_US
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccessen_US
dc.titleE-Wom Bağlamında Seyahat Acentalarına Yönelik E-Şikâyetlerin Gömülü Teori Ve İçerik Analizi İle İncelenmesien_US
dc.title.alternativeInvestigation of E-complaints with Grounded Theory and Content Analysis towards Travel Agencies in the Context of E-women_US
dc.typeArticle

Dosyalar

Orijinal paket
Listeleniyor 1 - 1 / 1
Küçük Resim
İsim:
ea701c14-b2c3-4063-9e16-abea42a5c6a5.pdf
Boyut:
571.65 KB
Biçim:
Adobe Portable Document Format
Açıklama:
Tam metin/Full text
İndir

Koleksiyon

TR-Dizin İndeksli Yayınlar Koleksiyonu