İŞ YERİNDE TRAVMATİK OLAY SONRASI STRESİN MÜŞTERİ ODAKLILIĞA ETKİSİNDE LİDER ÜYE ETKİLEŞİMİNİN ARACI ROLÜ: ÇAĞRI MERKEZİNDE BİR ALAN ARAŞTIRMASI
[ X ]
Tarih
2019
Yazarlar
Dergi Başlığı
Dergi ISSN
Cilt Başlığı
Yayıncı
Erişim Hakkı
info:eu-repo/semantics/openAccess
Özet
İşletmelerin amaçlarına ulaşmasında müşterilerin ihtiyaç ve isteklerinin anlaşılması ve karşılanmasına\ryönelik müşteri odaklı davranışlar önemli görülmektedir. Bununla beraber iş yerinde yaşanan\rtravmatik olaylar, çalışanların üzerinde olumsuz psikolojik etkilere neden olabilmektedir. İşyerinde\ryaşanan travmaların çalışanların müşteri odaklı davranışlarında etkili olabileceği düşüncesiyle\rtasarlanan bu çalışmada, işyerinde yaşanan travmatik olay sonrası stresin müşteri odaklılık\rüzerindeki etkisi ve bu ilişkide lider üye etkileşiminin aracı rolü incelenmiştir. Kırıkkale ilinde faaliyet\rgösteren bir çağrı merkezinde gerçekleştirilen araştırmaya 207 çalışan katılmıştır. Araştırmada\rdeğişkenler arası ilişkilerin incelenmesinde regresyon analizinden faydalanılmıştır. Aracılık rolünün\ranlamlılık düzeyinin tespiti için Sobel Testi uygulanmıştır. Elde edilen bulgulara göre işyerinde\ryaşanan travmatik olay sonrası stres, çalışanların müşteri odaklılığını olumsuz yönde etkilemektedir.\rLider üye etkileşimi düzeyi ise müşteri odaklılığı olumlu şekilde etkilemektedir. Çalışma sonucunda\rlider üye etkileşiminin aracı etkisi sayesinde travmatik olayların müşteri odaklılık üzerindeki olumsuz\retkisinde azalma tespit edilmiştir.
Açıklama
Anahtar Kelimeler
İşletme, Kamu Yönetimi, Psikoloji
Kaynak
Hitit Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi
WoS Q Değeri
Scopus Q Değeri
Cilt
12
Sayı
2
