İŞ YERİNDE TRAVMATİK OLAY SONRASI STRESİN MÜŞTERİ ODAKLILIĞA ETKİSİNDE LİDER ÜYE ETKİLEŞİMİNİN ARACI ROLÜ: ÇAĞRI MERKEZİNDE BİR ALAN ARAŞTIRMASI

Basit Öğe Kaydı
dc.contributor.authorGürer, Alper
dc.contributor.authorBozacı, İbrahim
dc.date.accessioned2025-01-21T16:18:03Z
dc.date.available2025-01-21T16:18:03Z
dc.date.issued2019
dc.departmentKırıkkale Üniversitesi
dc.description.abstractİşletmelerin amaçlarına ulaşmasında müşterilerin ihtiyaç ve isteklerinin anlaşılması ve karşılanmasına\ryönelik müşteri odaklı davranışlar önemli görülmektedir. Bununla beraber iş yerinde yaşanan\rtravmatik olaylar, çalışanların üzerinde olumsuz psikolojik etkilere neden olabilmektedir. İşyerinde\ryaşanan travmaların çalışanların müşteri odaklı davranışlarında etkili olabileceği düşüncesiyle\rtasarlanan bu çalışmada, işyerinde yaşanan travmatik olay sonrası stresin müşteri odaklılık\rüzerindeki etkisi ve bu ilişkide lider üye etkileşiminin aracı rolü incelenmiştir. Kırıkkale ilinde faaliyet\rgösteren bir çağrı merkezinde gerçekleştirilen araştırmaya 207 çalışan katılmıştır. Araştırmada\rdeğişkenler arası ilişkilerin incelenmesinde regresyon analizinden faydalanılmıştır. Aracılık rolünün\ranlamlılık düzeyinin tespiti için Sobel Testi uygulanmıştır. Elde edilen bulgulara göre işyerinde\ryaşanan travmatik olay sonrası stres, çalışanların müşteri odaklılığını olumsuz yönde etkilemektedir.\rLider üye etkileşimi düzeyi ise müşteri odaklılığı olumlu şekilde etkilemektedir. Çalışma sonucunda\rlider üye etkileşiminin aracı etkisi sayesinde travmatik olayların müşteri odaklılık üzerindeki olumsuz\retkisinde azalma tespit edilmiştir.
dc.identifier.doi10.17218/hititsosbil.644862
dc.identifier.endpage497
dc.identifier.issn1308-5107
dc.identifier.issn2536-4944
dc.identifier.issue2
dc.identifier.startpage481
dc.identifier.trdizinid518355
dc.identifier.urihttps://doi.org/10.17218/hititsosbil.644862
dc.identifier.urihttps://search.trdizin.gov.tr/tr/yayin/detay/518355
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/20.500.12587/22779
dc.identifier.volume12
dc.indekslendigikaynakTR-Dizin
dc.language.isotr
dc.relation.ispartofHitit Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi
dc.relation.publicationcategoryMakale - Ulusal Hakemli Dergi - Kurum Öğretim Elemanı
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccess
dc.snmzKA_20241229
dc.subjectİşletme
dc.subjectKamu Yönetimi
dc.subjectPsikoloji
dc.titleİŞ YERİNDE TRAVMATİK OLAY SONRASI STRESİN MÜŞTERİ ODAKLILIĞA ETKİSİNDE LİDER ÜYE ETKİLEŞİMİNİN ARACI ROLÜ: ÇAĞRI MERKEZİNDE BİR ALAN ARAŞTIRMASI
dc.typeArticle

Dosyalar

Koleksiyon

TR-Dizin İndeksli Yayınlar Koleksiyonu