Kargo Sektöründe Müşteri Memnuniyeti Endeksinin Yapısal Eşitlik Modellemesi ile Hesaplanması

Basit Öğe Kaydı
dc.contributor.authorÖzgül, Esra Nur
dc.contributor.authorAktepe, Adnan
dc.contributor.authorErsöz, Süleyman
dc.date.accessioned2025-01-21T14:27:45Z
dc.date.available2025-01-21T14:27:45Z
dc.date.issued2022
dc.description.abstractBu çalışmada, yapısal eşitlik modellemesi yaklaşımı ile kargoculuk sektöründe hizmet veren bir firmaya ait müşteri memnuniyet analizini yapmak maksadıyla bir model önerisi geliştirilmiş ve uygulaması yapılmıştır. Analiz için ihtiyaç duyulan veriler önceden hazırlanmış ve toplam iki bölüm 29 sorudan oluşan bir anket aracılığıyla toplanmıştır. Firmaya ait Ankara Bölge Müdürlüğüne bağlı illerde ikamet eden ve kargo şirketinden hizmet alan 580 müşteriye hazırlanan anket yüz yüze görüşülerek uygulanmıştır. Literatür incelenmesi ve uzman görüşüne başvurmak suretiyle 8 adet boyut belirlenmiştir. Belirlenen boyutlar müşteri memnuniyeti, iletişim, bağılık, yeterlilik, zaman yönetimi, süreç yönetimi, imaj ve hizmet sunumudur. İstatistiksel veri analizlerinden sonra doğrulayıcı faktör analizi ve yapısal eşitlik modelleri kurulmuştur. Ayrıca kurulan yapısal eşitlik modelinin standart çözümü incelendiğinde belirlenen boyutlar arasında anlamlı ve olumlu bir ilişki olduğu görülmüştür. Uygulama sonucunda her bir boyut için 100 üzerinden endeks puanı da hesaplanmıştır. Bu hesaplamaya göre boyutların yedi tanesi çok iyi bir tanesi iyi seviyede skor almıştır. Yapılan hesaplamalara göre müşteri memnuniyeti boyutu en yüksek puanı, hizmet sunumu ise en düşük puanı almıştır. TMME başarı cetveline göre en kötü puanı alan hizmet sunumu ve yedinci sırada olan imaj boyutunun geliştirilebilmesi için iyileştirme önerileri getirilmiştir.
dc.description.abstractIn this study, a model proposal has been developed and implemented in order to analyze the customer satisfaction of a company serving in the cargo sector with the structural equation modelling approach. The data needed for the analysis were prepared in advance and were collected through a survey consisting of two parts and 29 questions. The survey prepared for 580 customers residing in the provinces affiliated to the Ankara Regional Directorate of the company and receiving service from the cargo company was applied through face-to-face interviews. Eight dimensions were determined by reviewing the literature and consulting expert opinion. Identified dimensions are customer satisfaction, communication, loyalty, competence, time management, process management, image and service delivery. After statistical data analysis, confirmatory factor analysis and structural equation models were established. In addition, when the standard solution of the established structural equation model was examined, it was seen that there was a significant and positive relationship between the determined dimensions. As a result of the application, an index score out of 100 was calculated for each dimension. According to this calculation, seven of the dimensions scored very well and one scored well. According to the calculations, customer satisfaction has the highest score and service delivery has the lowest score. Suggestions for improvement were made in order to improve the service delivery with the worst score according to the TMME success scale and the image dimension, which is in the seventh place.
dc.identifier.dergipark1197660
dc.identifier.doi10.29137/umagd.1197660
dc.identifier.issn1308-5514
dc.identifier.issue3-32
dc.identifier.startpage42
dc.identifier.urihttps://dergipark.org.tr/tr/download/article-file/2743567
dc.identifier.urihttps://dergipark.org.tr/tr/pub/umagd/issue/74185/1197660
dc.identifier.urihttps://doi.org/10.29137/umagd.1197660
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/20.500.12587/20177
dc.identifier.volume1
dc.language.isotr
dc.publisherKırıkkale Üniversitesi
dc.relation.ispartofUluslararası Mühendislik Araştırma ve Geliştirme Dergisi
dc.relation.publicationcategoryMakale - Ulusal Hakemli Dergi
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccess
dc.snmzKA_20241229
dc.subjectYapısal Eşitlik Modeli
dc.subjectKargo Sektörü
dc.subjectMüşteri Memnuniyeti
dc.subjectStructural Equation Model
dc.subjectCargo Industry
dc.subjectCustomer Satisfaction
dc.subjectIndustrial Engineering
dc.titleKargo Sektöründe Müşteri Memnuniyeti Endeksinin Yapısal Eşitlik Modellemesi ile Hesaplanması
dc.title.alternativeCalculation of Customer Satisfaction Index in the Cargo Industry with Structural Equation Modeling
dc.typeArticle

Dosyalar

Koleksiyon

Uluslararası Mühendislik Araştırma ve Geliştirme Dergisi
TR-Dizin İndeksli Yayınlar Koleksiyonu